NLB na vrhu, a izzivi ostajajo za vse

LJUBLJANA, 1. september 2025 – - V nadaljevanju vam posredujemo povzetek in rezultate Analize slovenske digitalne bančne panoge 2025 - Analiza in primerjava spletnih in mobilnih spletnih mest vseh slovenskih bank, ki smo jo izvedli v podjetju E-laborat.

ANALIZA SLOVENSKE DIGITALNEGA BANČNE PANOGE 2025
Slovenske banke vizualno blestijo, a zaostajajo pri ključnih digitalnih storitvah - E-laboratova letna analiza razkriva, da je ponovno NLB na vrhu digitalne zrelosti, medtem ko celotna panoga kaže sistemske pomanjkljivosti pri spletnem sklepanju storitev in dostopnosti za vse uporabnike. 

Slovenske banke so naredile velik korak naprej pri vizualni podobi svojih spletnih mest, a pod bleščečo fasado se skrivajo pomembne pomanjkljivosti, ki zavirajo prehod v resnično digitalno dobo. To je ključna ugotovitev najnovejše letne raziskave "Analiza slovenske digitalne bančne panoge 2025", ki jo je izvedlo podjetje za analizo digitalne uporabniške izkušnje, E-laborat. Analiza, ki je pod drobnogled vzela spletno prisotnost 12 slovenskih bank in hranilnic, kaže na izrazit paradoks. Medtem ko banke dosegajo izjemno visoke ocene na področju vizualnega komuniciranja (vodilne v povprečju 94/100) ter informacijske varnosti, so najšibkejši členi ravno tisti, ki so za uporabnika najpomembnejši: produktne strani in digitalna dostopnost.

NLB na vrhu, a izzivi ostajajo za vse
Na vrh lestvice se je z 79 od 100 možnih točk zanesljivo uvrstila NLB, ki dokazuje najcelovitejšo digitalno izkušnjo. Sledi ji OTP s 75 točkami. Na tretjem mestu si z enakim rezultatom 72 točk sledijo Sparkasse, Delavska hranilnica in Gorenjska banka, kar kaže na močno konkurenco v vrhu. Na dnu lestvice sta se znašla Addiko Bank (56 točk) in LON (43 točk), ki ju čaka največ izzivov pri digitalni preobrazbi.

Ključne ovire za uporabnike: od nakupa do dostopnosti
Poročilo analize izpostavlja štiri ključna področja, kjer banke najbolj zaostajajo za globalnimi trendi:
1. Produktne strani in spletno sklepanje: Z oceno komaj 58/100 so produktne strani najslabše ocenjen segment. Manjkajo jasni pozivi k akciji in predvsem enostavne poti do 100-odstotne digitalne sklenitve storitev.
2. Dostopnost za vse uporabnike: Z oceno 59/100 je dostopnost eno najslabše ocenjenih področij. Spletna mesta pogosto niso prilagojena osebam z oviranostmi, kar ni le zakonska obveza, ampak tudi vprašanje družbene odgovornosti.
3. Podpora strankam: Podporne vsebine so pomanjkljive, e-mystery shopping pa je pokazal, da svetovalci pogosto ne prevzemajo proaktivne vloge pri reševanju težav uporabnikov.
4. Notranji iskalniki: Iskalniki na spletnih straneh so pogosto neučinkoviti in ne vračajo relevantnih rezultatov, kar frustrira uporabnike.

Uroš Žižek, vodja analiz pri E-laboratu, je poudaril: "Banke so uspešno osvojile osnove digitalne prisotnosti – njihove spletne strani so lepe in varne. A današnji uporabnik pričakuje več. Pričakuje partnerja, ki mu omogoča, da od prvega klika do podpisane pogodbe pride brez ovir. Največja priložnost za rast ni več v estetiki, temveč v ustvarjanju učinkovitih, dostopnih in vključujočih digitalnih izkušenj."

Digitalna odzivnost in podpora
Analiza razkriva tudi, da je podpora strankam preko digitalnih kanalov področje z velikimi razlikami med bankami in znatnim prostorom za izboljšave. Čeprav večina bank ponuja osnovne kontaktne kanale, kot sta telefon in e-pošta, je kakovost storitve pogosto vprašljiva. E-mystery shopping raziskava je pokazala, da povprečni odzivni čas na e-poštno poizvedbo znaša kar 17 ur in 16 minut. Ključna pomanjkljivost pa ni zgolj hitrost, temveč pomanjkanje proaktivnosti svetovalcev. Ti so v odgovorih redko poskušali uporabnika aktivno usmeriti k rešitvi ali sklenitvi produkta, s čimer banke izgubljajo poslovne priložnosti.

Prodajni lijak in konverzije
Prodajni proces na spletnih straneh slovenskih bank je najšibkejši člen njihove digitalne prisotnosti. Medtem ko globalni trendi narekujejo "brezšivne" (seamless) konverzijske poti, v Sloveniji prav produktne strani predstavljajo največjo oviro za uporabnike. Z povprečno oceno zgolj 58/100 so najslabše ocenjen segment v kategoriji vsebine. Te strani so pogosto preobremenjene z besedilom, nimajo jasne hierarhije informacij in, kar je najpomembneje, manjkajo jim jasni pozivi k akciji ter enostavne poti do 100-odstotne digitalne sklenitve storitev. Uporabnik, ki se odloči za produkt, je tako pogosto prisiljen postopek nadaljevati z obiskom poslovalnice, kar je v nasprotju s pričakovanji sodobnega digitalnega potrošnika in predstavlja ključno točko, kjer banke izgubljajo potencialne stranke.

Dostopnost
28. junija 2025 je začel veljati nov Zakon o dostopnosti do proizvodov in storitev za invalide, katerega cilje je omogočiti enak dostop do digitalnih storitev vsem uporabnikom, tudi tistim z invalidnostmi. To vključuje slepe, slabovidne, gluhe, osebe z zmanjšano gibljivostjo, z disleksijo ali kognitivnimi izzivi. A prav dostopnost spletnih mest je področje z največjim razkorakom med videzom in funkcionalnostjo. S povprečno oceno komaj 59/100 je dostopnost eno najslabše ocenjenih področij v celotni analizi, kar kaže, da dostopnost za večino bank še ni postala strateška prioriteta. Medtem ko banke vlagajo ogromno truda v estetsko dovršenost, tehnično niso prilagojene vsem uporabnikom. Pri naprednejših vidikih, kot so polna navigacija s tipkovnico, podpora za bralnike zaslona ali namenske prilagoditve (npr. visoko-kontrastne sheme), prihaja do velikih pomanjkljivosti. S tem banke ne izpolnjujejo le zakonskih in družbenih odgovornosti, temveč tudi izključujejo pomemben del potencialnih uporabnikov.

Digitalni tržni deleži
Na področju digitalne vidnosti se kaže največji razkorak med vodilnimi bankami in ostalimi. Analiza tržnih deležev na iskalniku Google razkriva presenetljivo dejstvo: več kot polovico (54,4 %) prometa za ključne bančne pojme prejmejo spletna mesta, ki niso banke, kot so novičarski portali ipd. To pomeni, da slovenske banke tekmujejo za manj kot polovico razpoložljivega organskega prometa, kar kaže na ogromno zamujeno priložnost za neposredno nagovarjanje potencialnih strank. Znotraj bančnega sektorja je koncentracija moči izjemna; NLB si lasti 16,8 % tržnega deleža, sledi ji OTP s 6,5 %19. To potrjuje tudi medijski monitoring, ki ga za potrebe analize izvaja podjetje Determ, kjer NLB in OTP skupaj predstavljata več kot 85 % vseh omemb v medijih, kar kaže na njuno izrazito prevlado v digitalnem prostoru.

Namen Analize digitalne bančne panoge ni zgolj razvrščanje, temveč predvsem ponuditi strateški kažipot za prihodnost slovenske bančne panoge. Prepoznavanje teh ključnih priložnosti lahko bankam pomaga usmeriti naložbe tja, kjer bodo imele največji vpliv na zadovoljstvo strank in poslovni uspeh.

O analizi: Analizo je med 19. in 30. majem 2025, poročilo analize pa je podjetje E-laborat izdalo v mesecu juliju. Analiza je bila izvedena na vzorcu vseh 12 slovenskih bank in hranilnic. Ocenjevanje je temeljilo na metodologiji z več kot 400 indikatorji, ki so pokrivali področja od digitalne vidnosti in zaupanja do uporabniškega vmesnika in podpore.